Consumir el recurso: de una rareza a otra
En un momento en el que el consumo ilimitado de agua está siendo cuestionado, tanto para los países que se benefician de ello como para aquellos que aún lo anhelan, es importante entender cómo se estableció este ideal cuando, durante siglos, el consumo de agua siempre ha sido un arbitraje entre diferentes usos.
Las necesidades de los individuos de hecho solo llegaban después de las de la navegación, la producción de energía, las industrias y la ostentación monárquica, mientras que el riego de los cultivos se reducía al mínimo y estaba fuertemente regulado colectivamente por los derechos comunes. El suministro variaba según las estaciones, el verano secaba los ríos y los acuíferos, el invierno y la helada perturbaban el abastecimiento. La estabilidad tecnológica limitaba los usos de la mayoría, ya que el arte de los fontaneros ha avanzado poco desde la Edad Media hasta la Era de las Luces. En cuanto al deseo de consumir agua para uno mismo, no existía antes un nuevo sentido de higiene, de lo íntimo y de lo privado.
Las sociedades modernas adictas al agua se han liberado de esta triple dependencia de la naturaleza, la tecnología y un modelo de civilización. El desafío hoy es repensar estos vínculos: redescubrimos la dependencia de las estaciones, que nunca ha cesado en gran parte del mundo, mientras que la tecnología basada en combustibles fósiles permite bombear y desalinizar cada vez más sin tener en cuenta los ecosistemas, obstaculizando así el cambio de civilización necesario hacia una sobriedad feliz centrada en la reconexión con el territorio en el que vivimos y la preservación de los recursos.
Grégory Quenet
La conquista moderna del agua ha dado lugar a profundos cambios en nuestros modos de vida. Asociada durante largos siglos en Europa a lo sagrado y al ritual, desde el bautismo hasta el paso al más allá, el agua se ve progresivamente domesticada por la ciencia y la técnica. En el siglo XX, el agua se convierte en la condición sine qua non del confort moderno en la casa. "Agua y gas en todos los pisos", proclamaba la famosa placa atornillada en la entrada de los edificios de lujo, símbolo de cierta opulencia en los primeros tiempos en que la Compagnie Générale des Eaux equipaba las grandes ciudades con sus redes, antes de que la abundancia se generalizara a todos. Es el tiempo en que la modernidad se moviliza en servicio del suministro de agua. Un agua que aporta los beneficios de la higiene (lavarse, beber, lavar la ropa o hacer la vajilla) y de las aficiones en casa (jardinería, e incluso bañarse en su propia piscina).
Luego llega rápidamente el tiempo del olvido. Esta comodidad se logró liberando a las mujeres y a los hombres de la carga del agua, enterrando las redes, protegiendo las fuentes de captación lejos de los hombres, ocultando las plantas de tratamiento... El agua se ha vuelto invisible y nuestra relación sensible con ella ha sido como anestesiada. El historiador Jean-Pierre Goubert incluso habla de "amnesia", observando hasta qué punto nuestras sociedades han olvidado "el nexo que el agua constituye entre el cuerpo y la naturaleza"1. Pero lo que se reprime a menudo vuelve, y la necesidad de recuperar esta conexión con el agua es más fuerte que nunca: renaturalización en la ciudad, instalaciones peatonales o ciclistas a lo largo de los ríos, el Sena abierto para nadar en 2025...
Hoy en día, la escasez de agua dulce en el mundo, incluso en países históricamente templados, está dando lugar a una verdadera toma de conciencia ecológica global. El gran público descubre conceptos como el estrés hídrico o la reutilización de aguas residuales que renuevan nuestra relación con el agua. Algunos quieren monitorear su consumo en tiempo real para ahorrar, otros quieren recoger el agua de lluvia para ser más autónomos, pero todos temen la ausencia de este recurso vital. Se deduce que la historia del agua y su consumo ha sido una de flujos, la generalización del acceso al agua, y de reflujos, su invisibilización. Pero también se ha escrito por la sedimentación de capas sucesivas. Así, los primeros tiempos de la domesticación del agua dieron lugar a los contadores, valiosos aliados hoy en día en la medida y la preservación ecológica del recurso.
Agua domesticada: contar los recursos para controlarlos mejor
© Associación La Pompe de Cornouailles
La epopeya del agua en Francia comienza más tarde que en Inglaterra. Paradójicamente, esto es lo que le permitirá implementar una innovación de gran importancia: el contador. Además de resolver los problemas de equidad que planteaban otros tipos de suscripciones, el contador hace posible el control de las consumiciones que explotan en un momento en que la red todavía es demasiado modesta, a fortiori en situaciones de sequía. Aunque poco documentada, excepto en algunas ciudades, esta historia de las suscripciones al servicio de agua ha sido bien estudiada por investigadores como Konstantinos Chatzis, Bernard Barraqué o Frédéric Graber, quienes rastrean los diferentes desafíos en torno a la suscripción a la medida, al grifo libre y luego al contador.
Inicialmente, la medida permitía a los grandes consumidores disponer de agua que fluía constantemente (de ahí probablemente el término "agua corriente") pero a bajo caudal, según un volumen predeterminado, mientras que el grifo libre correspondía al uso de pequeños consumidores. El precio de la suscripción al grifo libre se evaluaba gracias a una estimación lo más precisa posible del consumo diario de los particulares, independientemente del consumo real. En Angers en 1855, se contaban así 20 litros por persona de un hogar, pero también 75 litros por caballo, 50 litros por coche y 1,5 litros por metro cuadrado de jardín regable, lo que da una idea de los usos urbanos de la época, más orientados hacia los espacios exteriores (establos, patio, jardín, calle...) que domésticos.
El ingeniero de Ponts et Chaussées Jules Dupuit se convierte en el defensor del "grifo libre", que considera como la solución de pago más cercana a los usos de los usuarios. Su Tratado de la distribución de aguas publicado en 1854 va a impulsar a muchas ciudades, incluyendo París, a adoptar este modo de suscripción en muchos hogares. Pero muy pronto, se levantan críticas contra este sistema, sus detractores temiendo abusos, ya que ocurre que el "grifo libre" da lugar a donaciones o reventas entre vecinos, lo que está prohibido. En realidad, los abusos relacionados con esta suscripción son bastante raros, sobre todo porque se implementan salvaguardas en algunas localidades: limitación del número de grifos, botones de repulsión (que recuerdan a los que todavía conocemos en algunos lugares públicos, ahora reemplazados por detectores de movimiento), limitación del grifo, ausencia de fregadero (para evitar que el usuario deje el grifo abierto demasiado tiempo), sobrestimación de las necesidades en las suscripciones, etc.
Los primeros contadores de agua, por su parte, existen desde hace mucho tiempo cuando la Compagnie Générale des Eaux, antecesora de Veolia, decide instalarlos por primera vez en París y en su periferia a partir de 1876, una época en la que gestiona la distribución de agua para la capital. Ya en 1815, se inventó un contador por los hermanos Siemens y se experimentó en Inglaterra y Alemania. Pero es el contador Kennedy de la compañía de Kilmarnock (Escocia), mejorado por el ingeniero Samain a lo largo de los años 1880, el que se va a utilizar principalmente en Francia. Poco fiables, los primeros contadores no se ganan inmediatamente la unanimidad. De hecho, deben ser probados y experimentados en el laboratorio creado para este propósito por la ciudad de París en 1883 - cuyo descendiente podría ser el Laboratorio de pruebas de contadores de agua (LECE), establecido por la Compagnie Générale des Eaux en Vandœuvre-lès-Nancy en 1976. En este laboratorio, Veolia prueba hoy en día unos 5.000 contadores al año, tanto usados como nuevos, pero también equipos de lectura a distancia y prelocalizadores de fugas desde 2010. Como suele suceder, es un evento excepcional lo que cristaliza los desafíos en torno al uso, o no, del contador y, más en general, a la necesidad de cuantificar el consumo. En julio de 1881, una fuerte ola de calor lleva a los parisinos a dejar su grifo corriendo casi sin interrupción, provocando una escasez en la ciudad. En este contexto, la generalización del contador se convierte progresivamente en la solución más pertinente para prevenir los abusos, pero también en el medio ideal para igualar a los usuarios frente a las diferencias de suscripción percibidas como injustas. Esto es precisamente lo que piensa el fabricante de licor Cointreau en Angers, a quien se le ha impuesto el contador y que se queja al alcalde de la ciudad de que no sea el caso para todos.
Si el contador tiene la virtud de hacer un poco más iguales a los franceses en lo que se refiere a sus facturas de agua, el suscriptor al contador paga, en aquel tiempo, una parte fija, cualquiera que sea su consumo, así como una parte variable, cuando supera el volumen para el cual ha suscrito su suscripción. Por temor a superar este volumen, y para compensar el alto costo del equipo que oscila entre 100 y 300 francos según los modelos de contadores, los suscriptores primero redujeron su consumo de agua. Esta es toda la ambigüedad del contador, que se generaliza en Francia al mismo tiempo que la creación de la red de distribución de agua, en una situación en la que el acceso al recurso sigue siendo un desafío importante que requiere trabajos gigantescos que a veces resultan en difíciles expropiaciones. Por lo tanto, era beneficioso para todos los actores medir la cantidad consumida y moderar su uso en un primer momento. Es la construcción de numerosos puntos de captación e infraestructuras eficientes lo que va a liberar a los consumidores y a satisfacer finalmente las exigencias sanitarias de los higienistas. Por el contrario, en Inglaterra, la creación temprana de la red retrasó la llegada del contador: en un contexto de abundancia de agua, las autoridades consideraron más útil integrar la factura de agua en los impuestos en lugar de facturar en función del volumen consumido. Aún hoy, algunos hogares de países anglosajones pagan el agua potable con sus impuestos, a una tarifa indexada al valor de alquiler de su vivienda.
Hecha obligatoria en 1934 por decreto prefectoral, la suscripción al contador ha marcado duraderamente la forma de consumir agua en Francia. Mucho antes de que nos preocupáramos por la ecología, alentó de manera temprana a los suscriptores a racionalizar su consumo de agua y a los distribuidores a luchar contra el despilfarro, es decir, a detectar y reparar las fugas. En la ciudad, en particular, el contador colectivo hace indispensable la relación de confianza entre los habitantes de un edificio, pero también entre los propietarios y el operador que calcula los volúmenes de agua facturados, todos cooperando en la búsqueda de fugas. Este conteo colectivo, o "aproximadamente justo", como dice el urbanista Bernard Barraqué, favorece una forma de solidaridad que incita a unos y otros a un comportamiento más virtuoso, cuando es bien aceptado por todos. Una solidaridad que las exigencias ecológicas y la atención cada vez más sostenida a los ahorros de agua ponen en cuestión: ¿no deben ser los contadores cada vez más individuales y los beneficios relacionados con los ahorros de agua cada vez más directos, para alentar a cada uno a hacer su parte en el desafío colectivo?
El agua abundante: el confort moderno accesible para todos
En 1975, el 97% de las viviendas finalmente disponían de agua corriente: la conquista del agua se había logrado y con ella la transformación de nuestros modos de vida. Publicados con un año de diferencia, los trabajos de Georges Vigarello, "Lo Limpio y lo Sucio" (1985), y de Jean-Pierre Goubert, "La Conquista del Agua" (1986), muestran hasta qué punto el agua corriente revolucionó nuestras costumbres sanitarias en un siglo. Detrás de esta cuestión de higiene, en realidad se impone una visión burguesa de la sociedad en detrimento de la antigua élite aristocrática en decadencia. Frente al culto a las apariencias frívolas, la burguesía higienista opone la rigurosidad de la naturaleza; en lugar de los cosméticos que embellecen las pocas partes visibles de la piel, prefiere el desnudo casto y puro de los cuerpos. Antiguamente, se creía que simplemente cambiando de ropa uno estaría limpio; ahora los médicos recomiendan lavarse las manos, la cara y el cuerpo con agua. Pero se necesitará tiempo antes de que la moral burguesa, imbuida de catolicismo, deje de asociar el aseo personal con una forma de onanismo y conciba, por el contrario, la limpieza individual como un nuevo valor moral. En el siglo XX, la suciedad se convierte en la marca infame de las clases trabajadoras, a las que se les debe inculcar una nueva física de los cuerpos: aire puro, gimnasia, higiene corporal, pero también lucha contra las desviaciones morales y sanitarias como el alcoholismo.
Se trata de una inversión total de mentalidades, una revolución en el sentido estricto de la palabra a la que la Compagnie Générale des Eaux contribuyó. Como explica bien el investigador Dominique Lorrain, "a mediados del siglo XIX, el agua en casa no existía, ni técnicamente ni en las mentalidades". Inicialmente, tanto las poblaciones acomodadas como las modestas no veían el interés de modificar sus hábitos, basados en necesidades muy sobrias. Sólo bajo la influencia del higienismo y de las élites anglosajonas los comportamientos empezarán a cambiar. A mediados del siglo XIX, los franceses consumen en promedio 20 litros de agua al día y se conforman con las fuentes públicas o los portadores de agua para abastecerse. En París, la comercialización de las suscripciones será una de las principales razones por las cuales el prefecto Haussmann recurrirá a la gestión interesada: los equipos de la Compañía aceptarán convencer a los sirvientes para conectar las viviendas de las que están a cargo a la red y hacer frente a la resistente competencia de los portadores de agua. El cambio se acelera cuando las élites francesas se comparan con sus homólogos anglosajones de vacaciones en la costa francesa, para quienes el acceso al agua corriente es consustancial al confort moderno.
La llegada del agua a domicilio no es suficiente, y la higiene en casa sigue siendo un lujo durante mucho tiempo ya que requiere comprar un equipo costoso. Pero, sobre todo, es necesario disponer de espacio suficiente para dedicar una habitación entera al aseo. Durante gran parte del siglo XIX, las prácticas higiénicas continúan realizándose fuera del hogar, se lava la ropa en los lavaderos flotantes, se baña en los ríos o en los baños públicos, se bebe en la fuente.
© Associación La Pompe de Cornouailles
En ese momento, la bañera hace su aparición y no es fija: construida sobre patas, no conectada a la tubería, debe poder instalarse en un lugar conveniente para calentar el agua. Y para aquellos que no pueden permitirse el lujo de usar una bañera, primero se importa la tina inglesa, una especie de palangana que puede moverse por toda la casa y permite lavarse de pie usando muy poca agua - ¡austeridad, nuevamente! El baño será inmortalizado por Degas en varios desnudos dibujados en pastel durante los años 1880. Otros artistas hacen de él un tema de estudio, como el pintor Pierre Bonnard, que dibuja en la década de 1920 múltiples desnudos de su compañera, Marthe, tumbada en su bañera: así se unen bajo el trazo genial del artista el ritual moderno de una mujer que ama pasar tiempo en su baño y el ritual más antiguo de un cuerpo embalsamado en un sarcófago para vencer el paso del tiempo.
Más trivialmente, en 1840 el prefecto de la Nièvre es el único en todo el departamento que dispone de una bañera. Un siglo después, en 1954, las cosas no han cambiado mucho: ¡sólo uno de cada diez hogares tiene una bañera o una ducha! Sin embargo, estos nuevos equipos, el lavabo, el bidet, la bañera y los inodoros al estilo inglés llamados "Water Closet" (W.C.), acaban por democratizarse con los Treinta Años Gloriosos. "Se rechazan como parte de un pasado superado, observa el historiador Jean-Pierre Goubert, o incluso un poco bárbaro, los gestos corporales realizados en público, especialmente los de la lavandería y la defecación. El paisaje de la vivienda evoluciona. Las habitaciones se especializan, los usos se privatizan. El confort moderno se instala y con él un nuevo arte de vivir". En un estudio titulado "Toilette y baño en Francia a principios de siglo", Monique Eleb analiza en 2010 la transformación del tocador, más orientado hacia la belleza y la coquetería, en cuarto de baño, que tiene "la ventaja de no ser un espacio definido como masculino o femenino y de permitir a los hombres acceder a la limpieza en un espacio menos simbólicamente femenino que el tocador."2
Los años 1950 marcan un verdadero cambio. En 1951, Françoise Giroud, entonces directora de la revista Elle, encarga un amplio estudio sobre la limpieza de los franceses pero el título de su artículo se interesa únicamente por las mujeres: "¿Es limpia la francesa?" La respuesta será... "no", documentada por unos "resultados lamentables" que, incluso en esa época, causan mucho revuelo. Cepillo de dientes, cambio o no de ropa interior, uso de jabón, todo se examina a fondo. Con un toque de sexismo muy de la época, Françoise Giroud también aprovecha para criticar la coquetería que sigue ensombreciendo la higiene más básica e impide que las mujeres quieran estar limpias - la prueba de ello es que los hombres, menos coquetos, estarían más limpios. Un año después, es Paris Match quien presenta su casa ideal. La revista considera que "el agua y el orden son los verdaderos lujos de la vida moderna". Una conclusión que sigue la línea de los arquitectos modernistas Auguste Perret y Le Corbusier, ya que estos últimos ponen las preocupaciones higiénicas en el centro de su trabajo: la circulación del aire, el acceso al agua y el saneamiento, la necesidad de luz, la optimización del espacio, la despejanza de las habitaciones, la importancia de las instalaciones exteriores, tantos conceptos que han sido revalorizados durante la crisis del Covid.
La democratización del baño se hará progresivamente en esta salida de la Segunda Guerra Mundial, gracias a la construcción de nuevas viviendas modernas. Simbólicamente, hay que esperar hasta la década de 1970 para ver el cierre de los últimos establecimientos de baños públicos construidos en el siglo XIX, como el edificio parisino de Marais, que se convertirá en una famosa discoteca, o los de Pontoise, abandonados en los años 80 y luego convertidos en oficinas de redacción de un periódico local en 1993. Hoy en día, todavía existen baños públicos municipales para los más desfavorecidos, pero, para preservar la nueva exigencia de intimidad, toman la forma de cabinas individuales.
Durante los Treinta Años Gloriosos, la tasa de equipamiento de los hogares en electrodomésticos también se disparará (del 8% en 1954 al 44% en 1967 en el caso de las lavadoras) para el mayor pesar de algunos nostálgicos, como Louis Aragon vilipendiando a los Estados Unidos como una "civilización de bañeras y refrigeradores" o Boris Vian lamentando que se tenga que cortejar ofreciendo no su corazón sino "un refrigerador, un bonito scooter, un atomizador, y Dunlopillo". Con estos modernos equipos, desde la lavadora hasta el lavavajillas, que funcionan gracias a una energía que se ha vuelto más barata y productiva, las mujeres no ganarán igualdad en la distribución de las tareas domésticas, pero sí tiempo en su vida cotidiana, lo suficiente para esbozar un comienzo de emancipación. El presidente del sindicato de aguas de Vexin normand, Guy Burette, recuerda su infancia en Buchy en Seine-Maritime: "Todavía veo a mi madre llenando la gran olla con agua para lavar las sábanas, ¡tomaba tanto tiempo! Era más de un día para hacer lo que ahora toma dos o tres horas, porque había que hervir para que se blanqueara, remojar, secar, planchar... La gente ha olvidado todo eso". Así es como el consumo medio de agua por persona se ha multiplicado gradualmente por 10, pasando de 20 a 200 litros por día. Es la época de la abundancia.
La generalización del acceso al agua potable tendrá consecuencias más allá del hogar. Si la idea de luchar contra el alcoholismo en la escuela parece hoy en día bastante sorprendente, hay que recordar que fue en esa misma década, en 1956, cuando una circular promulgada por Pierre Mendès-France puso fin a la presencia de alcohol en los comedores para menores de 14 años. En la continuación del siglo XIX, donde Pasteur escribía en 1866 que "el vino es la bebida más higiénica", se desconfiaba tanto del agua disponible que se consumía principalmente vino en la mesa (y las matronas llevaban a cabo partos sin necesariamente lavarse las manos...). Es la distribución de agua potable en cantidad y calidad suficientes la que ha permitido esta otra transformación de nuestros comportamientos hacia una primera forma de sobriedad.
y duchas, Paul Bert (Lyon, Francia), 1935.
© Archivos de Veolia
La influencia en la sociedad de la Compagnie Générale des Eaux, y de todo el sector de suministro de agua con ella, habrá ido mucho más allá de la aportación de una simple comodidad: habrá contribuido a redefinir la relación moderna con el interior y el exterior. Como dice el sociólogo Clément Rivière, desde 1945, "los usos de los espacios públicos se han transformado profundamente: con las redes de suministro de agua, de electricidad, la aparición del refrigerador y luego de las lavadoras o incluso del televisor, se ha vuelto posible y agradable permanecer más tiempo en casa. Ya no es necesario ir a la plaza pública para lavar la ropa, por ejemplo"3. Mucho antes de la aparición del teléfono inteligente o de la búsqueda de rentabilización del tiempo, del creciente lugar del automóvil en las ciudades o de la evolución de las normas de buena paternidad, el agua ha contribuido a hacer de nuestros hijos "niños de interior", para retomar la fórmula de los geógrafos holandeses Lia Karsten y Willem van Vliet. Un movimiento de péndulo que algunos están llamando a invertir hoy, para reconquistar el exterior. Hacer los espacios urbanos más acogedores y seguros, conectar los espacios verdes entre sí, repensar las intersecciones, canalizar los coches, privilegiar al peatón... Para el sociólogo Thierry Paquot, "¡toda una cultura del ingeniero de Ponts et Chaussées está por repensar!"4
Del agua invisible al agua escasa
A pesar de estas consecuencias importantes en nuestros estilos de vida, es evidente que la sociedad en su conjunto parece sufrir de amnesia cuando se habla de agua: ya sea simplemente de su origen (¿quién sabe de qué fuente proviene el agua que bebe?), de su precio (¿quién conoce el monto de su factura?), de su calidad (¿quién podría decir de qué está compuesta el agua que fluye de su grifo y qué normas definen su potabilidad?). Mientras que antes era carnal, orgánica, fundacional, la relación que mantenemos con el agua se ha elevado en unas pocas décadas a un alto nivel de abstracción que "invisibiliza" tanto la red de agua (tuberías, bombas, estaciones de tratamiento) como el territorio que acondiciona.
Los nombres de los departamentos franceses, casi todos derivados de un río o un arroyo, ahora solo se describen por su número en el lenguaje común, signo de un nuevo apego más administrativo que geográfico. Al ocultar el agua, al tratarla lejos de nosotros, río arriba o río abajo, la hemos domesticado. Pero al mismo tiempo, hemos hecho que la conciencia de su fragilidad sea menos aguda. Aún hoy persisten muchos puntos de ignorancia del público en general con respecto a nuestra gestión del agua. Podemos darnos cuenta de esto al leer el barómetro nacional del agua publicado cada año durante veintiséis años por el Centro de Información sobre el Agua (CIEAU). En 2022, el 77% de las personas piensan, por ejemplo, que el agua es potable en su estado natural. El funcionamiento real del tratamiento de aguas residuales solo es conocido por menos de un tercio de los franceses, y dos tercios de los franceses ignoran el precio del metro cúbico de agua. Pero muchos de ellos tienen la sensación de gastar más en agua que en Internet y teléfono, cuando... eso es falso, o incluso dos o tres veces más barato.
Este desconocimiento fue particularmente documentado por la investigadora del CNRS Agathe Euzen, quien estudió en 2007-2008 la percepción que se podía tener de la calidad del agua y los riesgos para la salud. Descubrió que la definición de buena agua cambia con el tiempo y las sensibilidades, pero también que el desconocimiento de las normas sanitarias genera comportamientos de riesgo, o al menos paradójicos. Por ejemplo, cierta comunidad de propietarios se niega a cambiar las tuberías de plomo, ya que relativiza el riesgo incurrido mientras se "desentiende de toda responsabilidad al adoptar soluciones alternativas individuales utilizando jarras filtrantes". De la misma manera, los parisinos, que son el objeto de su estudio, rara vez hacen la conexión entre la cal y el calcio, aunque el primero contiene el segundo. Así, un usuario entrevistado declara: "En el agua del grifo, hay cal, es menos rica que el agua mineral". Sin embargo, esta cal está compuesta de carbonatos de calcio, exactamente como algunas aguas minerales, que podrían igualmente obstruir los electrodomésticos tanto como el agua del grifo, si también se usaran en hervidores o lavadoras. De la cal al calcio, solo hay un paso léxico que los consumidores no se atreven a dar, convencidos de que uno es perjudicial mientras que el otro es beneficioso.
Fue en la década de 1990 cuando los consumidores comenzaron a agruparse en asociaciones y los medios de comunicación comenzaron a interesarse en cuestiones como la calidad del agua o la eficiencia (por lo tanto, las fugas) de la red. El término "consumidor-actor" apareció para describir las formas comprometidas de consumo que surgen de una conciencia ecológica.
Géraldine Sénemaud, directora de consumo de Eau France en Veolia, confirma que, bajo la influencia combinada de la individualización de los comportamientos y las crecientes exigencias de los consumidores, la relación con el cliente se ha vuelto primordial en el ecosistema de los distribuidores de agua: "Durante mucho tiempo, el único contacto entre el usuario y el distribuidor ocurría cuando se suscribía y cuando cancelaba su contrato, o cuando surgía un problema con la factura. Hoy en día, el cliente no tiene una simple relación de conveniencia con el agua, es consciente de que necesita protegerla".
En el frente de la relación con el cliente, la relación con el usuario ahora pasa por un enlace permanente, a través de los centros de llamadas, modelados según los establecidos por los operadores telefónicos en la década de 1990. "Se ha convertido en una habilidad", explica Géraldine Sénémaud. La experiencia del cliente se ha convertido en algo esencial". Los distribuidores de agua ahora se presentan como un servicio de proximidad, con pequeñas agencias locales en el corazón de las ciudades y oficinas permanentes en los días de mercado, y los equipos encargados de los consumidores retoman el papel central que tenían originalmente, cuando se trataba de contratar las primeras suscripciones.
En el frente de la calidad del agua, para responder a la demanda de los consumidores descontentos de ver sus tuberías o electrodomésticos dañados, la experiencia de Veolia ha sido solicitada, por ejemplo, en Vexin normando para construir plantas de descarbonatación de agua y reducir el nivel de cal. "Son inversiones grandes", explica Guy Burette, "pero también nos permite proteger el acuífero, porque la cal hace que la gente use más detergente y suavizantes que contaminan aguas abajo".
En el frente de la equidad, la implementación de la ley Brottes en Francia, en 2013, aceleró la implementación del cheque de solidaridad del agua y, en general, de la tarifa social, además de los esfuerzos de concientización continua sobre el uso del agua del grifo, especialmente entre las poblaciones desfavorecidas procedentes de países donde el agua no es potable, que podrían preferir comprar agua embotellada, incluso para fines de higiene o cocción, en detrimento de su poder adquisitivo.
Finalmente, en el frente del control del consumo, nuevos servicios personalizados están surgiendo, respaldados por la aparición de la lectura remota a principios de la década de 2000, mucho antes de que se desplegara para la energía. Estos nuevos medidores permiten una transparencia casi perfecta con el consumidor y una facturación real, capaz de prevenir alertando al usuario sobre su consumo o posibles fugas. En 2022, se notificaron más de 70,000 fugas a los consumidores, lo que ahorró 4.2 millones de metros cúbicos (el equivalente a 1,700 piscinas olímpicas). El director general de Birdz, una empresa especializada en la digitalización de las profesiones del agua y una subsidiaria de Veolia, Xavier Mathieu, cree que la ciencia de datos hará que la ciudad sea más inteligente, en Francia y en todo el mundo: "Pronto, incluso podremos predecir los volúmenes consumidos mañana o analizar los flujos de población, ya que el consumo de agua es el mejor indicador de presencia en un territorio. Esta es una información que tiene un valor real para la recolección de residuos. Por ejemplo, podremos decir si necesitamos enviar camiones adicionales o no dependiendo de la situación".
Una vez más, vemos que es para responder a las necesidades emergentes que Veolia está desarrollando nuevos servicios. Los servicios cuyo uso está ganando importancia con el tiempo, a las primeras necesidades se suman nuevas: la lectura remota, inicialmente inventada para responder a las necesidades de individualización, muestra toda su utilidad en la era del agua escasa.
Porque ahora estamos allí: desde finales de la década de 2010, los episodios de sequía y los desastres climáticos han cambiado las mentalidades mucho más rápido que años de pedagogía científica y cada vez se percibe más, en Francia y en otros lugares, que el agua es escasa. Tal y como ocurre en California desde hace varios años, los usuarios ahora están persiguiendo el desperdicio de agua. Se preguntan sobre la irrigación de los cultivos en plena ola de calor, el agua de las piscinas, el riego de los campos de golf, la nieve falsa de las estaciones de esquí... La directora de Eaux de Marseille, Sandrine Motte, ve cómo cambian las mentalidades en la ciudad: "Hace solo cinco años, los trabajadores de mantenimiento de carreteras abrían las bocas de riego para limpiar las aceras en pleno verano, simplemente dejaban que el agua fluyera por las zanjas. ¡Hoy, esas bocas están cerradas! Y cuando la gente ve prácticas de street pooling, el acto de abrir las bocas de incendio para refrescarse durante las olas de calor, nos envían mensajes indignados en las redes sociales, son formas de hacer que ya no son aceptables".
La preocupación de los franceses por una escasez de agua ha aumentado del 32% en 19965 al 81% en 20236, un aumento de casi 50 puntos. En general, el 71% de los habitantes del planeta se sienten expuestos a un riesgo relacionado con el cambio climático o la contaminación, y el 60% dicen estar dispuestos a aceptar la mayoría de los cambios (económicos, culturales, sociales) que implicaría la implementación masiva de soluciones ecológicas7.
El movimiento actual, por lo tanto, marca una fuerte voluntad en respuesta a una toma de conciencia aguda. España es uno de los países que, en el campo del ahorro de agua, ha tomado una ventaja: en Barcelona, por ejemplo, fue después de la intensa sequía de 2000 que el consumo disminuyó un 20% adicional. Como en el resto de España, el consumo promedio ahora es de 100 litros por día y por persona, un 20% menos que en Francia.
La evolución que estamos experimentando actualmente va más allá de los primeros movimientos de optimización y rendimiento que se iniciaron en la década de 1990. De hecho, desde esa década, la eficiencia de la red ha mejorado hasta alcanzar el 80% en Francia y el consumo de los particulares ha disminuido en un 30% debido a la lectura remota y la concienciación, por supuesto, pero también, y sobre todo, a la reducción del consumo de electrodomésticos, desde los inodoros de doble flujo hasta las lavadoras económicas.
En cualquier caso, más que un enfoque centrado en el individuo, la sobriedad gana al integrarse en un enfoque territorial global, adaptado a las especificidades del recurso y a los usos locales. Esta es la lógica en la que se inscribió la metrópoli europea de Lille, al iniciar el contrato de sobriedad más ambicioso de Europa, mientras que la escasez de agua ahora está obstaculizando su desarrollo industrial. Esto pasará por la eliminación de la progresividad para los grandes consumidores, la distribución de kits de ahorro de agua, la búsqueda y reparación de fugas difusas bajo las aceras y carreteras. Y, hecho adicional importante, Veolia sufrirá penalizaciones si vende más agua de lo previsto.
Pueden existir otros modelos, como el uso de tarifas incentivadoras para los consumidores o el desarrollo de sistemas más descentralizados, con recolectores de agua de lluvia, reciclaje de aguas residuales en los inodoros, luego en los jardines. Estas perspectivas abren un amplio campo de preguntas: si abandonar la red parece estar reservado sólo a una pequeña fracción de la población, ¿cuál puede ser la mejor combinación entre autonomía y red, entre modelo individualista y modelo solidario, donde todos participan equitativamente en el mantenimiento de un servicio accesible para todos? Para el investigador Jérôme Denis, salir de las redes es sobre todo un mito. "Creemos en un retorno a las prácticas antiguas, como si hubiéramos vivido una simple pausa consumista, con la renovación permanente de objetos y la formación de redes. Con este pensamiento que produce una relación individualizante de objetos y personas, podemos caer en el mito de la supervivencia. Pero cuando trabajamos en el mantenimiento, entendemos que todo esto es tan costoso que necesitamos a los demás: es la interdependencia la que rige nuestros estilos de vida".
En Guayaquil, agua para todos
El compromiso de Veolia para un derecho efectivo de todos al agua se verifica en todas las geografías donde opera el grupo. En Guayaquil, la ciudad más grande de Ecuador, el acceso al agua ha progresado un 60% en 10 años, para alcanzar una tasa comparable a la registrada en los países más avanzados: el 97% de los habitantes tienen, a diario, acceso al servicio de agua potable.
Para lograrlo, más allá del despliegue de infraestructuras y su mantenimiento, el programa de desarrollo ha implementado una tarifa social destinada a los barrios más desfavorecidos. Un sistema de condonación de deudas gestionado en colaboración con el gobierno y asociaciones ciudadanas locales, un mecanismo de mediación que arbitra las reclamaciones de los usuarios y propone soluciones de pago justas y adaptadas a las condiciones de las familias.
En el marco de este programa, los equipos de Veolia se apoyan en una red de más de 1.000 líderes comunitarios para ayudar a los residentes de los barrios desfavorecidos. Cuatro agencias móviles recorren la ciudad para acercarse a los habitantes y crear un vínculo de proximidad con el servicio público. Finalmente, cada año se implementan campañas de sensibilización sobre el consumo justo, el precio del servicio de agua y la conservación de los recursos.
À Tánger con Esther Duflo, premio Nobel de economía
Premio Nobel de Economía en 2019, Esther Duflo es titular, en el Collège de France, de la cátedra Pobreza y políticas públicas. En su lección inaugural, compartió los resultados de su colaboración con el gobierno marroquí y Veolia para hacer efectivo el derecho al agua. Una forma de demostrar la necesidad de alinear las grandes orientaciones políticas, el establecimiento de procedimientos y la atención a los detalles, en el centro de su trabajo. Y subrayar el papel crucial de los equipos de Veolia junto a los habitantes. Extracto.
"Las cuestiones de política económica suelen implicar una buena parte de fontanería. [...] Un proyecto en Marruecos, que tiene una relación directa con la fontanería, ilustra bien las ganancias de colaboración [entre los responsables políticos, los ingenieros y los economistas preocupados por los detalles]. El gobierno de Marruecos quería que los hogares más pobres tuvieran acceso al agua. Para ello, habían diseñado bien su programa en líneas generales: las empresas que querían obtener la explotación de la red de agua y saneamiento en las grandes ciudades tenían que comprometerse a hacer los trabajos necesarios para que los hogares pobres pudieran acceder a la red.
La empresa Veolia, que había ganado la licitación para Tánger, había realizado los trabajos de infraestructura para llevar el agua y el saneamiento a las calles del antiguo centro. También habían diseñado una suscripción sin coste de acceso: el precio de los trabajos de conexión individual estaba incluido en un préstamo a interés cero, reembolsado cada mes con la factura del agua. Todo estaba en su lugar: la voluntad política, el trabajo de los ingenieros civiles, el montaje financiero. ¡Pero los clientes no venían! La demanda de conexión era muy débil. Fue en ese momento cuando conocí a Olivier Gilbert, de Veolia. Le interesaba este enigma. Yo estaba interesada en el posible impacto de una conexión de agua potable en la vida y la salud de los habitantes. Comenzamos a trabajar juntos.
El equipo de Veolia tenía ideas sobre las barreras que impedían a los hogares solicitar la conexión: conflictos entre propietarios e inquilinos, falta de fondos, conflictos entre miembros de la familia extendida. Pero, mientras caminábamos por la ciudad e interrogábamos a los habitantes, descubrimos otra: el procedimiento de solicitud, como suele ser el caso de los programas gubernamentales en todo el mundo, era complicado. Todo solicitante de conexión debía presentarse en persona en una oficina del centro administrativo, bastante lejos de su hogar, con una pila de documentos; si faltaba un documento, tenía que volver. El procedimiento era demasiado complicado y la mayoría de los habitantes simplemente había abandonado.
Este tipo de carrera de obstáculos para obtener un derecho [...] a veces es intencional. Hacer saltar obstáculos es una manera de asegurarse de que solo aquellos que realmente necesitan un servicio (o ayuda) quieren hacerlo, lo cual es una forma de dirigirse implícitamente. Pero la mayoría de las veces, es simplemente el subproducto de un esfuerzo de vigilancia excesivo y la desconfianza de los funcionarios hacia sus administrados. A las capas anteriores se añaden nuevas capas de documentación y verificación, sin eliminar ninguna.
En este caso, en Tánger, la complejidad del procedimiento no era completamente intencional. Cuando propusimos enviar un equipo para visitar a los habitantes en sus hogares y fotografiar los documentos en su casa, evitándoles así varios viajes, Veolia y el gobierno estuvieron de acuerdo. Así diseñamos un experimento en el que uno de cada dos habitantes recibía una visita en casa para ofrecerle una conexión. La demanda se disparó, del menos del 10% al 69%. La conexión permitió liberar un tiempo considerable a las familias, lo que se tradujo en una mejora de la salud mental y el bienestar y una reducción de las tensiones familiares. Todo esto por un pequeño gasto adicional, que permitió rentabilizar todo el esfuerzo de infraestructura que se había realizado.
- GOUBERT Jean-Pierre, LE ROY LADURIE Emmanuel. La Conquête de l’eau. L’avènement de la santé à l’âge industriel. Paris : Hachette, 1986 ↩︎
- ELEB Monique, « La mise au propre en architecture. Toilette et salle de bains en France au tournant du siècle (1880-1914) », Technique & Culture, n°54-55, enero-junio 2010. ↩︎
- RIVIÈRE Clément. (declaraciones recogidas por Clara GEORGES) « Où sont passés les enfants des villes ? ». Le Monde, 14 de julio de 2022. ↩︎
- PAQUOT Thierry. (declaraciones recogidas por Clara GEORGES) « Où sont passés les enfants des villes ? ». Le Monde, 14 de julio de 2022. ↩︎
- Centre d’information sur l’eau (1996). « Les Français et l’eau ». ↩︎
- Elabe, Les Echos y Institut Montaigne (2023). « Les Français, l’eau et la sécheresse ». ↩︎
- Elabe y Veolia (2022). Primer Barómetro de la Transformación Ecológica. ↩︎